作者：方瞳

拼單網(wǎng)電子商務(wù)有限公司聯(lián)合創(chuàng )始人

拼單網(wǎng)母嬰門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理培訓主講

十年母嬰連鎖門(mén)店實(shí)戰運營(yíng)專(zhuān)家

拼單網(wǎng)的使命：讓母嬰店沒(méi)有難做的生意，助力母嬰門(mén)店升級新零售。

會(huì )員是母嬰門(mén)店的忠實(shí)消費者。拼單網(wǎng)數據學(xué)院收集的線(xiàn)下實(shí)體店數據（25萬(wàn)采樣數）顯示，會(huì )員消費在店鋪收入中平均占比68%，有42%店鋪會(huì )員消費占比超過(guò)70%。

數據顯示，90后的媽媽們在育嬰方面消費月均1050，但在所有實(shí)體店中，會(huì )員的月均消費卻只有179.45元，占比不到20%。大量的會(huì )員流失，攤薄了會(huì )員的平均消費。

拼單網(wǎng)數據顯示，在過(guò)去六個(gè)月中，線(xiàn)下實(shí)體店每新增一個(gè)會(huì )員的同時(shí)，會(huì )流失1.49個(gè)會(huì )員，凈流失率49%。假設各位經(jīng)營(yíng)者保持現有狀態(tài)，在34個(gè)月內，現有的會(huì )員將流失殆盡！

因此，對母嬰門(mén)店經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，無(wú)法忽視的結論就是：控制會(huì )員流失。

以會(huì )員回訪(fǎng)為例，我們服務(wù)會(huì )員時(shí)，應做到：恰當其時(shí)、應其所需。

寶寶奶粉、紙尿褲都是剛需中的剛需，可以說(shuō)比日常的柴米油鹽更為重要，而且使用頻次也很固定，而會(huì )員也不會(huì )輕易地給寶寶更換奶粉品牌和紙尿褲品牌。因此會(huì )員具有三個(gè)很強的特征：強穩定性、強周期性、強品牌忠誠。

會(huì )員回訪(fǎng)最有效的方式應該是，在了解會(huì )員的消費記錄前提下，在恰當的時(shí)間，給會(huì )員推薦其所需要的商品。

比如，拼單網(wǎng)客滿(mǎn)分的一個(gè)客戶(hù)店里的導購在回訪(fǎng)的時(shí)候只說(shuō)了這么一句話(huà)，馬上拉近與客戶(hù)的關(guān)系。

這個(gè)導購回訪(fǎng)前，通過(guò)客滿(mǎn)分后臺查看顧客消費記錄時(shí)，看到消費者之前購買(mǎi)過(guò)護臀膏，電話(huà)回訪(fǎng)時(shí)跟客戶(hù)說(shuō)的第一句話(huà)是：“上次您買(mǎi)了護臀膏，現在秋天寶寶比較容易紅屁股，不知道現在有沒(méi)有好轉些？”

這樣的一個(gè)開(kāi)頭，難道不比來(lái)一句“我們店鋪某某商品在做促銷(xiāo)，你有空來(lái)看看”更為貼心嗎？一下子就拉近了與客戶(hù)的關(guān)系。

如果在對消費者一無(wú)所知的情況下，你有可能回訪(fǎng)時(shí)，給一個(gè)消費美贊臣奶粉的顧客推薦雅培奶粉。

會(huì )員管理的落地實(shí)操步驟

我們可以根據RFM模型來(lái)確定核心會(huì )員的管理。

1、恰當的任務(wù)分配。

遵循三個(gè)原則：能力原則、接待原則、就近原則。將優(yōu)質(zhì)的會(huì )員分配給能力強的導購，把會(huì )員優(yōu)先分配給第一個(gè)接待的導購，根據會(huì )員消費門(mén)店就近分配。

2、高質(zhì)量的回訪(fǎng)。

通過(guò)績(jì)效體系、案例分享、培訓提升來(lái)保證高質(zhì)量回訪(fǎng)。

3、任務(wù)監測總結。

通過(guò)過(guò)程和目標綜合管理來(lái)提升總體水平。

4、設定新的目標。

當前面幾個(gè)步驟都完成時(shí)，就可以設定新的目標了，向下一個(gè)1000名會(huì )員靠近。

來(lái)源：母嬰商情