初級：母嬰店?？酮剟钣媱?/strong>

?？酮剟钣媱澋闹饕问绞欠e分制，積分制的基本內容是顧客每到你的母嬰店里消費一次，都會(huì )根據消費金額獲得相應的積分。當積分達到某個(gè)標準時(shí)，就可以獲得免費的消費機會(huì )。不過(guò)?？酮剟钣媱澣菀妆荒７?，為了避免競爭者仿效并在這方面同你展開(kāi)競爭，店鋪的促銷(xiāo)方式也是要不斷創(chuàng )新，隨時(shí)給顧客新奇感。

比如，如今微信大行其道，有想法的老板可以利用微信平臺來(lái)服務(wù)客戶(hù)。在微信平臺里設置積分系統，顧客可以買(mǎi)產(chǎn)品積分，也可以轉發(fā)點(diǎn)贊積分，這里面的想法很多可以充分發(fā)揮。這樣不但能服務(wù)好顧客，還能增進(jìn)與顧客的溝通，從而增強顧客對門(mén)店的粘性。

中級：母嬰店會(huì )員俱樂(lè )部

會(huì )員俱樂(lè )部可以說(shuō)是母嬰店一種別出心裁的“圈人運動(dòng)”。將大量的目標顧客圈入自己的店鋪的“勢力范圍”，并且經(jīng)常舉辦一些內部的活動(dòng)，提供一些特別的服務(wù)，可以讓會(huì )員感到自己被重視而繼續消費或購買(mǎi)服務(wù)。

同樣是會(huì )員卡促銷(xiāo)的話(huà)，門(mén)店老板可以將會(huì )員卡分成若干個(gè)等級，比如：鉆石卡、金卡、銀卡以及普通會(huì )員卡。比如鉆石卡800元，在店鋪中購買(mǎi)任何玩具均享受優(yōu)惠，同時(shí)享有其他優(yōu)惠服務(wù);金卡可以600元，購買(mǎi)商品享受優(yōu)惠等等。除了購買(mǎi)產(chǎn)品享受到的折扣，作為經(jīng)營(yíng)者可以為顧客提供商品使用或者租用等方面的優(yōu)惠服務(wù)，更好的建立客戶(hù)關(guān)系，吸引回頭客。

高級：創(chuàng )造顧客價(jià)值(滿(mǎn)意度)

顧客滿(mǎn)意管理是以顧客滿(mǎn)意為核心的管理和經(jīng)營(yíng)方式，是20世紀80年代中期至90年代興起的新型管理方式。在當今的社會(huì )壞境中，市場(chǎng)競爭的范圍和激烈程度是前所未有的，在銷(xiāo)售方和購買(mǎi)方的博弈中，主導權開(kāi)始轉移到顧客的手中。任何一家店面如果不從顧客的角度出發(fā)考慮問(wèn)題，做不到使顧客滿(mǎn)意的話(huà)是注定要被淘汰出局的。

現如今做得很好的小米手機公司，從產(chǎn)品設計之初，就是從顧客的角度來(lái)定位的。他們做得就是口碑，顧客的忠誠度比同行的其他公司要高出很多。

再比如，經(jīng)營(yíng)一家母嬰店，顧客在每一次與產(chǎn)品接觸時(shí)，他們會(huì )根據自己的感覺(jué)對產(chǎn)品做出評價(jià)，該評價(jià)將決定他們的后續購買(mǎi)行為，所以你的店對服務(wù)質(zhì)量一刻都不能放松。真正了解顧客，直接面對顧客的一線(xiàn)員工或者是經(jīng)營(yíng)者，相應的也要承擔更多的責任。能否提供優(yōu)良的服務(wù)也是一家母嬰店是否可以長(cháng)久經(jīng)營(yíng)的保證。要知道，開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客的成本相當于維護一個(gè)老顧客的20倍!

母嬰店顧客奶粉投訴實(shí)例分析

顧客投訴奶粉贈品質(zhì)量

李女士于兩周前，在某母嬰商品門(mén)店購買(mǎi)了某品牌嬰幼兒配方奶粉，當時(shí)買(mǎi)的時(shí)候送了一小桶贈品?，F在李女士怒氣沖沖地跟導購員投訴說(shuō)：“我女兒2歲零3個(gè)月，一直喝3段奶粉，后來(lái)聽(tīng)人介紹說(shuō)，1段奶粉也不錯，就在這里買(mǎi)了1段。我讓孩子喝了兩次之后，就一個(gè)勁兒拉肚子，還發(fā)燒。我越想越不對勁，就給孩子停了。打開(kāi)贈品包裝以后，有一股魚(yú)腥味兒，根本就不是奶香味。你們店是怎么搞的，變質(zhì)的奶粉作贈品，現在我孩子生病了，你們要給個(gè)說(shuō)法，叫你們老板出來(lái)!”

這個(gè)案例中，顧客在購買(mǎi)商品后出現問(wèn)題，顧客情緒特別激動(dòng)，這時(shí)候，就要驗證我們的服務(wù)藝術(shù)了。如何處理顧客抱怨投訴?如何解釋和糾正顧客的誤解呢?

首先我們需要先處理心情，再處理事情，要同理性地理解顧客當下的情緒，你可以這樣說(shuō)：“那一定很著(zhù)急。發(fā)生這樣的事真的很抱歉?！?/p>

接著(zhù)引至到辦公室，不要在門(mén)店大廳處理這樣的客訴。

請顧客安坐倒水后，先誠懇致歉安撫情緒，然后耐心詢(xún)問(wèn)事情的經(jīng)過(guò)，并做好筆記，還需要詢(xún)問(wèn)諸如：“大便次數?一日多少次或多久一次?糞便的樣子如何，水狀還是糊狀?在喂奶粉的同時(shí)是否吃其他食物?沖調奶粉的方法如何?2歲零3個(gè)月的寶寶為什么要飲用1段奶粉等等”。目的是了解問(wèn)題背后的原因。

當我們耐心傾聽(tīng)，讓顧客發(fā)泄不滿(mǎn)情緒，以及真正了解到產(chǎn)生腹瀉的原因之后，接下來(lái)就可以解說(shuō):“其實(shí)，腹瀉的原因十分多，比如說(shuō)：感染、病毒或細菌引起的胃腸炎癥、消毒不完全，衛生不滿(mǎn)意，處理奶瓶，母親雙手或襁褓不恰當;奶液不適合，太濃或太稀等等都可能引起寶寶腹瀉。

再者，2歲零3個(gè)月的寶寶應該飲用3段奶粉。你所提及到的一股魚(yú)腥味兒我剛才聞了一下，是因為奶粉中含有取自海洋生物里的DHA，它本身帶有淡淡魚(yú)腥味，因此添加了DHA的配方奶粉會(huì )帶有淡淡魚(yú)腥味。這是正常情況，您可以放心?！?/p>

最后需要強調產(chǎn)品利益，給顧客一些專(zhuān)業(yè)上的建議，讓顧客再次對我們建立信心，并確認是否接受和理解:“這款奶粉是新一代的嬰幼兒配方奶粉，因為它含有DHA及ARA與β-植物油的優(yōu)化脂肪組合;含有乳糖與益生元GOS的優(yōu)化碳水化合物組合;針對您寶寶目前的情況，我建議……?！?/p>

處理顧客投訴技巧之常用語(yǔ)句

1、常說(shuō):“謝謝您提醒我們注意。謝謝您告訴我們。我能夠理解您的心情?！?/p>

2、投訴可能有理，也可能無(wú)理，但對方正顯示不快，你先應向對方致歉，平息其怒氣，以方便事件之處理。例:“姐，聽(tīng)到這件事，我對不起;姐，我非常抱歉?！?/p>

3、假如錯在公司，應該向對方道歉并保證立即采取補救行動(dòng)。例:“ 發(fā)生了這件事，我覺(jué)得十分抱歉，但我會(huì )馬上盡力補救。我會(huì )盡力幫你解決這個(gè)問(wèn)題?！?;或“對不起，這個(gè)錯誤信息可能是我們操作不慎所致，很抱歉給您造成不便!我馬上將您的情況記錄下來(lái)，謝謝您的提出的寶貴意見(jiàn)!”

4、立即將顧客姓名、投訴內容記錄下來(lái)填寫(xiě)投訴單，轉交相關(guān)人員處理。

5、當你必須拒絕對方要求時(shí)，應婉轉地作出表示，有禮地解釋其中理由。例 “真對不起，這件事只可以在……的情況下才可以進(jìn)行”;“真不好意思，請恕我們無(wú)法辦到，因為……”;“真不意思，這件事只怕暫時(shí)幫不到您，因為……”。

6、使投訴顧客知道你有心幫助他，提出各種可能解決問(wèn)題的辦法。例:“這其實(shí)是最好的解決辦法，不過(guò)如你認為不方便的話(huà)，我建議……你看這樣行嗎?……”

7、結束之前要有禮貌的表示謝意或歉意。

8、若需較高級人員處理投訴，須讓對方知道會(huì )找適當人選處理有關(guān)問(wèn)題。例:“這件事請恕我無(wú)法幫到你，不過(guò)我可以請我上司跟你談?wù)労脝?”;“不好意思，這件事我暫時(shí)無(wú)法幫到您，但我會(huì )轉交相關(guān)的工作人員為您處理好嗎?”