母嬰開(kāi)店進(jìn)行時(shí) 顧客提問(wèn)問(wèn)題時(shí)你的答案是
隨著(zhù)二胎政策的開(kāi)放,世界上母嬰店越來(lái)越多,所以你要找出自己店里的特色,不如,面對顧客的提問(wèn),怎樣才能抓住顧客的心?
1、某某產(chǎn)品有沒(méi)有?
沒(méi)有!這是最忌諱的回答,讓人感覺(jué)冰冷生硬,沒(méi)有一點(diǎn)熱情,對于這樣的回答,90%以上的客戶(hù)都會(huì )感覺(jué)不舒服!
很抱歉,沒(méi)有!這種回答讓客戶(hù)聽(tīng)著(zhù)舒服,但她只是回答了客戶(hù)的問(wèn)題而已,并沒(méi)有后續。
很抱歉,沒(méi)有,不過(guò)我們可以給您預訂一下,貨到了我通知您,您看怎么樣?回答了客戶(hù)問(wèn)題,給客戶(hù)留了一個(gè)再做選擇的空間,最起碼爭取到了相關(guān)比例的訂貨機會(huì ),但客戶(hù)會(huì )指定要一款產(chǎn)品時(shí),她是沒(méi)什么耐心等的。
很抱歉,您要的這一款沒(méi)有,不過(guò)我們這里有和這款差不多的產(chǎn)品,來(lái),您看一下,產(chǎn)品質(zhì)量、款式都相近,只不過(guò)是款式不一樣罷了。說(shuō)完后就拿起產(chǎn)品遞到客戶(hù)手上。這是最適合的回答方式,她把客戶(hù)引導到了店里有的產(chǎn)品,除非客戶(hù)特別固執,一般情況是能接受你的引導的。
2、怎么沒(méi)有某某品牌產(chǎn)品啊?
那個(gè)產(chǎn)品不好,我們沒(méi)做!這句在客戶(hù)的耳里的意思是:你攻擊了我在乎的品牌,等于攻擊了我的選擇!
嬰兒用品品牌很多,那個(gè)品牌的我們沒(méi)做!這種回答對沒(méi)有經(jīng)營(yíng)的理由做了一個(gè)說(shuō)明,但并不能讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
那個(gè)產(chǎn)品是個(gè)好品牌,但我們經(jīng)過(guò)比較后發(fā)現我們現在這個(gè)品牌從價(jià)格,質(zhì)量上對比都更有優(yōu)勢,消費者認同度也很高,所以我們就選擇了現在這個(gè)品牌,您不妨試試這個(gè)品牌的產(chǎn)品,一定不會(huì )讓您失望的!這種回答充分肯定了客戶(hù)的眼光,同時(shí)又委婉地告訴客戶(hù),我們經(jīng)營(yíng)現在這個(gè)品牌是經(jīng)過(guò)對她想要的那個(gè)品牌對比分析過(guò)的,是這個(gè)產(chǎn)品綜合情況更有優(yōu)勢,最后建議她嘗試這個(gè)品牌。有肯定、有比較、有建議,這才是最好的回答方式。
3、相同的產(chǎn)品怎么價(jià)格比別人高啊?
不會(huì )的,我們這價(jià)格都是這樣的。這種方法我們叫“與客爭辯法”不管結果怎么樣,客戶(hù)都不會(huì )來(lái)購買(mǎi)你的商品。
是嗎?那我們要注意一下市場(chǎng)的價(jià)格了。這種回答表示同意客戶(hù)說(shuō)得沒(méi)錯,但也只是表示收到了客戶(hù)反饋信息了,并沒(méi)有給客戶(hù)答案!
您說(shuō)的有可能的!嬰兒用品品種很多,市場(chǎng)競爭也很激烈,有些同行對有些商品價(jià)格調得比較低,我們這里是實(shí)行明碼標價(jià)的,相同一個(gè)品牌折扣是一樣的,不會(huì )出現有的特別高,有的特別低這種現象,您說(shuō)得這個(gè)情況假如只是個(gè)別產(chǎn)品,這是正常的,假如普遍存在,那我們是—定好好做調整了,有些時(shí)候,你們反而對市場(chǎng)了解比較多,不管怎么樣,很謝謝您的提醒,你看你今天想要點(diǎn)什么,就沖您這份提醒,我們一定給你最優(yōu)惠價(jià)格!
4、想送禮用的,有沒(méi)有什么適合的?
送多少錢(qián)左右?這種回答讓客戶(hù)很不好回答的,送多的還好說(shuō),送少的感覺(jué)小氣,客戶(hù)為了保全面子,她就會(huì )說(shuō)我再看看好了!
送多大寶寶?這種是針對式反問(wèn)法,客戶(hù)回答后營(yíng)業(yè)員可以根據送禮對象做一個(gè)推薦。
請問(wèn)是送給普通朋友還是送給好朋友?假如是送普通朋友的,這種禮盒(說(shuō)到這里拿起樣品遞過(guò)去)是送得最多的,價(jià)格是多少(50—90之間)里面有兩套內衣,外面還有一個(gè)漂亮的包裝袋,產(chǎn)品質(zhì)量好,也很大方。假如是送親人或特別要好的朋友,那我建議您送點(diǎn)實(shí)用性更強的,有特色一點(diǎn)的。假如客戶(hù)沒(méi)說(shuō)是送親人,并且在看禮盒的,表示是送普通朋友的,假如她回答說(shuō)是送親人的,營(yíng)業(yè)員就再追問(wèn)一句:寶寶多大了?然后再根據寶寶的年齡做一下合理的推薦!
5、我要的這個(gè)產(chǎn)品什么時(shí)候會(huì )有貨?
我也不知道。你營(yíng)業(yè)員都不知道誰(shuí)知道,可能后天會(huì )到貨!假如客戶(hù)后天來(lái)了還是沒(méi)貨怎么和客戶(hù)解釋?
這款產(chǎn)品賣(mài)得比較好,我們訂貨單已經(jīng)下了,不過(guò)我們還有些貨是一起進(jìn)的,正常情況下,多少天是能到的,不過(guò)因為是托運,有時(shí)候會(huì )慢上一兩天.這樣好了.你給我一個(gè)電話(huà),一到貨我立刻通知您!