老顧客對于母嬰店的重要性不言而喻，由于有之前的購買(mǎi)經(jīng)驗，她們對該店會(huì )有更多的信任感，相對于新顧客，更樂(lè )于再次購買(mǎi)。所以老顧客是母嬰店的優(yōu)質(zhì)資源，導購要足夠重視這一群體。

錯誤應對 1

“您好，歡迎光臨！”

平淡地對待老顧客，和對待新顧客沒(méi)有什幺區別，會(huì )讓老顧客感到很失落，減退再次購買(mǎi)的熱情。

錯誤應對 2

“李小姐，好久沒(méi)來(lái)了呀，今天打算買(mǎi)什么呢？”

表述太過(guò)直接，好像雙萬(wàn)之間除了交易，沒(méi)有別的關(guān)系，這樣很難讓導購和老顧客問(wèn)的關(guān)系升溫。

錯誤應對 3

“李小姐，您來(lái)了呀，請隨便看看，有需要的時(shí)候叫我?！?/p>

表述太過(guò)隨意，不夠熱情，會(huì )讓老顧客感覺(jué)受到了怠慢，作為老顧客，她們往往希望比其他顧客得到更多的關(guān)注和重視，希望在店里找到歸屬感，而不僅僅只是購買(mǎi)產(chǎn)品。所以，導購不能用對待新顧客的方式對待老顧客，而要有區別，給予更多的關(guān)愛(ài)。

母嬰店一流導購話(huà)術(shù)金句

金句1

“李小姐，歡迎光臨！好久沒(méi)見(jiàn)您了，還是這么漂亮。對了您上次說(shuō)想買(mǎi)××產(chǎn)品，現在到貨了，您要不要試試呢？”

點(diǎn)評：記得老顧客的姓名及上次購物時(shí)提出的需求，會(huì )使老顧客充分感受到自己被重視，而適度的贊美會(huì )讓老顧客心情更好。

金句2

“李小姐，歡迎光臨！好久沒(méi)見(jiàn)到您了，皮膚真的越來(lái)越好了，怎么樣，我上次推薦給您的媽媽護膚產(chǎn)品不錯吧……今天，想找點(diǎn)什么呢？”

點(diǎn)評：記得老顧客的姓名及上次的皮膚狀態(tài)和購買(mǎi)的產(chǎn)品， 對導購來(lái)說(shuō)是起碼的要求。同時(shí)，因為是再次打交道，導購可以更熱絡(luò )些，像朋友一樣和她寒喧，并贊美她目前的皮膚狀況，讓她對店內的產(chǎn)品更有信心。而再次推介產(chǎn)品，則不需要太急迫，可以在寒喧過(guò)后進(jìn)行。如果對方表示這次來(lái)沒(méi)有購買(mǎi)計劃，只是來(lái)看看，導購切不可表現出不快情緒，而是要繼續熱情對待老顧客，讓老顧客在店內感覺(jué)到歸屬感，從而成為更忠誠的顧客。

金句3

當導購正在為顧客A服務(wù)，這時(shí)老顧客B進(jìn)店了。導購對顧客A說(shuō)對不起，請稍等，我馬上就來(lái)。然后一邊走向老顧客B一邊大聲說(shuō)：李小姐，您可來(lái)了，好久不見(jiàn)您了。接著(zhù)走到老顧客B身邊小聲說(shuō)：您隨意挑選一下，我招呼完那位客人馬上過(guò)來(lái)。

點(diǎn)評：盡管導購在忙碌中，仍然對老顧客熱情有加，并通過(guò)小聲的說(shuō)話(huà)方式建立與老顧客的親密感，這樣更能培養顧客對導購的信任感。

原理解析

總的來(lái)講，對待老顧客的方式，一方面要把她們當成最尊貴的客人，另一方面要將她們當作親近的好朋友。這才是老顧客希望在店里得到的，只有這方面的情感得到滿(mǎn)足后，她們才有可能重復購買(mǎi)，成為最忠實(shí)的顧客。

1、記住老顧客的姓名、寶寶年齡性別、上次購買(mǎi)產(chǎn)品等相關(guān)信息。

這是導購最基本的素質(zhì)。只有這樣，當老顧客再次光臨，才會(huì )有備有審視的感覺(jué)，同時(shí)對母嬰店和導購產(chǎn)生更多的信賴(lài)感。

2、把老顧客當成最尊貴的客人。

作為店內的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源，老顧客理應得到更多的關(guān)愛(ài)和足夠的審視，讓其備感尊貴。因此，導購應從心理上認識到這一點(diǎn)，無(wú)論什么時(shí)候，當老顧客進(jìn)店，都一定要熱情有加地接待。

3、把老顧客當成可以親近的好朋友。

導購與老顧客的關(guān)系不能僅僅停留在交易關(guān)系上，要想升溫，導購就要將老顧客當作朋友。當老顧客再次光臨時(shí)，要熱情有加地接待，并適當地與其進(jìn)寒喧聊天，而不急于推介產(chǎn)品。多了解一些老顧客的信息，有利于加深彼此的感情，有了親近的感情基礎，以后的銷(xiāo)售也就順理成章了。